Это не первый случай за последние года полтора, но первый, когда мне дали добро рассказать и разобрать ситуацию.
Суть в общих чертах:
Клиентка два месяца ходила к психологу, в процессе ей все нравилось, никаких замечаний и претензий с ее стороны не было. Потом она приостановила терапию и написала претензию на возврат оплаты за 8 встреч.
С сокращениями и изменениями реконструированный текст:
Добрый день! Настоящим на основании ст. 29 и ст. 32 Закона РФ «О защите прав потребителей» уведомляю вас об отказе от исполнения договора и требую вернуть 36 000 рублей, уплаченных за проведенные психологические консультации, поскольку услуги оказаны некачественными и не соответствующими тому, что было заявлено до начала. (...) Озвученный вам неоднократно запрос от меня состоял в сложных отношениях с родителями и последствиями семейных конфликтов. Вы указали, что «детско-родительские отношения — моя прямая специализация» и что успешно работаете с подобными запросами. Однако за два месяца консультаций я не получила от вас обещанного результата. На вопрос о сроках и отсутствии результата, вы отвечали, что «терапия может быть долгой» (...) Большую часть “консультаций” мы возвращались к уже неоднократно обсуждавшимся ситуациям из прошлого, при этом ваши объяснения причин моих проблем постоянно менялись. (...) Таким образом оказанные вами услуги являются некачественными по следующим причинам:
1. Отсутствие профильного образования и многолетнего стажа работы в теме детско-родительских отношений. Основным документом, подтверждающим вашу сомнительную квалификацию, является диплом о профессиональной переподготовке, полученный после краткосрочной программы, что, на мой взгляд, не соответствует тому уровню профессиональной подготовки, который можно было предположить из вашего позиционирования.
2. Введение меня в заблуждение непредоставлением информации об отсутствии у вас достаточного уровня компетенций для оказания услуг, в том числе достаточного опыта. До оплаты полная информация мне подробно не раскрывалась. Кроме того, на вашем сайте указано, что вы помогаете клиентам “выйти из разрушительных семейных сценариев и выстроить здоровые отношения с близкими” и “первые изменения клиенты обычно замечают уже после нескольких встреч”.
3. Отсутствие необходимых для оказания услуг документов. Договор оказания услуг или надлежащим образом оформленная оферта, в которых были бы определены содержание услуги, используемый подход, квалификация специалиста и условия оказания консультаций, мне также не предоставлялись. Само отсутствие письменного договора или оферты при оказании психологических услуг также является нарушением моих прав как потребителя.
4. Отсутствие заявленного вами результата. Ваши предположения и предлагаемые вами “практики” не привели ни к чему кроме серьезного ухудшения моего эмоционального состояния, выразившегося в повышении уровня тревожности и панических атаках, что будет подтверждено показаниями свидетелей в дальнейшем. Предлагаемые вами “упражнения” — вести дневник эмоций и отслеживать свои реакции — никакого результата не дали. На одной из “консультаций” на мой вопрос, почему мне становится хуже, вы ответили: “Мы затронули очень глубокую и болезненную тему, и сейчас психика перерабатывает этот тяжелый материал ”. (...) Считаю подобное объяснение попыткой оправдать отсутствие результата и ухудшение моего состояния.
На основании ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей» требую вернуть 36000 рублей в течение 10 дней. В случае отказа я незамедлительно обращусь в Роспотребнадзор с заявлением о введении потребителя в заблуждение по ст. 14.7 КоАП РФ, а также в суд с требованиями о возврате денежных средств, компенсации морального вреда и взыскании штрафа в размере 50%. Также с вас будут взысканы судебные расходы на моего адвоката, проведение судебной экспертизы, оплата государственной пошлины.
Разбираем претензию клиента психологу
Сразу оговорочка) Я — юрист и не даю моральных, аморальных и этических оценок ситуации. Смотрю я на две вещи: юридическое обоснование и коммуникационные приемы. Это не означает, что у меня нет своего человеческого мнения, но в разборе это неуместно.
И под этим моим постом также, пожалуйста, воздержитесь от оскорблений и осуждений.
Поехали.
Коротко суть претензии:
Требование вернуть оплату за оказанные услуги в связи с их некачественностью:
Требование вернуть оплату за оказанные услуги в связи с их некачественностью:
- отсутствие профильного образования;
- отсутствие заявленного результата;
- введение в заблуждение, в том числе непредоставление информации;
- отсутствие договора или оферты.
👉 Что с юридической конструкцией
1 Статья 32 ЗоЗПП здесь практически мимо. Она позволяет потребителю отказаться от договора в любое время, но это работает на будущее: при отказе потребитель оплачивает фактически понесенные исполнителем расходы. Из ст. 32 не следует право потребовать назад деньги за уже проведенные консультации.
Если все сессии реально состоялись, клиентка может отказаться от дальнейшей работы — что она фактически и сделала, приостановив работу с психологом.
2 Статья 29 здесь в тему. Она действительно допускает отказ от договора, если обнаружен существенный недостаток услуги либо иное существенное отступление от договора. Но недостаток нужно не просто назвать существенным, а доказать.
При отсутствии гарантийного срока (ч. 4 ст. 29) клиентке придется доказать сам недостаток услуги и то, что он возник до ее принятия либо по причинам, существовавшим до этого момента.
А если отдельно заявляется, что консультации вызвали ухудшение состояния, необходимо доказать еще и причинную связь.
А если отдельно заявляется, что консультации вызвали ухудшение состояния, необходимо доказать еще и причинную связь.
Свидетели могут подтвердить, что человек действительно выглядел тревожным или жаловался на головные боли, но сами по себе не докажут, что причиной стали действия психолога.
👉 ОБОСНОВАНИЕ НЕКАЧЕСТВЕННОСТИ
- Отсутствие профильного образования
- Многолетний опыт
Отсутствие опыта у психолога на сегодня не препятствует оказанию услуг. Тот же профстандарт требований к стажу не устанавливает.
Другое дело, если психолог сообщил клиенту конкретные недостоверные сведения о своем опыте. Тогда спор уже будет не об отсутствии стажа, а о достоверности предоставленной информации. Но это другой случай.
🔹 Введение в заблуждение —непредоставление информации о психологе Здесь уже не совсем мимо. Эта линия идет через ст. 10, 10.1 и 12 ЗоЗПП.
Исполнитель обязан доносить информацию и да, обязан размещать ее на своем сайте.
Исполнитель обязан доносить информацию и да, обязан размещать ее на своем сайте.
Есть две административные статьи: Непредоставление информации об услуге и о себе Часть 1 статьи 14.8 КоАП : штрафы от 500 до 1000 рублей для ИП.
В нашей истории на сайте психолога реально не было юридической информации о психологе, но была информация об образовании и достаточно информации о психологических услугах.
Введение потребителей в заблуждение относительно потребительских свойств услуги:
Часть 2 статьи 14.7 КоАП : штрафы до 5 000 рублей для самозанятых; до 20 000 рублей для ИП.
Часть 2 статьи 14.7 КоАП : штрафы до 5 000 рублей для самозанятых; до 20 000 рублей для ИП.
Теоретически под это можно подтянуть фразы на сайте "первые изменения клиенты обычно замечают уже после нескольких встреч", но, на мой взгляд, это натягивать сову на глобус. Не сработает.
Практика по обеим статьям скудная, но даже привлечение по этим составам не будет доказывать, что услуги действительно были оказаны некачественно.
При этом с административным привлечением самозанятого именно Роспотребнадзором есть отдельная проблема: сам Роспотребнадзор считает, что самозанятые без статуса ИП не являются субъектами его федерального потребительского надзора. Упс.
(в этом моменте я еще покопаюсь)
(в этом моменте я еще покопаюсь)
- Отсутствие необходимых документов —договор или оферта
Письменная форма договора по статье 434 ГК РФ — это не обязательно единый документ с подписями сторон. Переписка сторон, из которой можно понять договоренности, тоже может подтверждать заключение договора. Нет для психолога требования заключать традиционный единый договор или присылать оферту в обязательном порядке.
Надо ли?
По моему опыту да. Я рекомендую психологам делать документы, удобные для индивидуальных алгоритмов работы. Называться может как угодно: информированное согласие, условия работы, психологический контракт etc. Вообще без разницы, как это назвать. Главное, чтобы написано было с умом. Это реально может помочь в случае конфликта.
По моему опыту да. Я рекомендую психологам делать документы, удобные для индивидуальных алгоритмов работы. Называться может как угодно: информированное согласие, условия работы, психологический контракт etc. Вообще без разницы, как это назвать. Главное, чтобы написано было с умом. Это реально может помочь в случае конфликта.
🔹 Отсутствие заявленного результата
За скобками претензии: психолог результатов не гарантировала, на сайте тоже прямых обещаний не было.
За скобками претензии: психолог результатов не гарантировала, на сайте тоже прямых обещаний не было.
Психологические услуги, если психолог сам не загоняет себя в гарантии и обещания, не предполагают наличия какого-то условно осязаемого результата. Психологу платят за процесс — буквально за время консультации, а не за предполагаемые изменения.
Учитывая общую картину, на мой взгляд, аргумент об отсутствии результата в суде, скорее всего, не сработает. Если только клиентка заранее не сделает заключение о том, что ухудшение ее состояния реально связано с психологом, и это заключение будет крайне убедительным для судьи.
РЕЗЮМЕ
С моей точки зрения, по тем обстоятельствам и доказательствам, которые были у нас на руках, вероятность взыскания с психолога всей заявленной суммы была низкой.
Очень низкой. Ноль процентов я принципиально не пишу, потому что я юрист.
С моей точки зрения, по тем обстоятельствам и доказательствам, которые были у нас на руках, вероятность взыскания с психолога всей заявленной суммы была низкой.
Очень низкой. Ноль процентов я принципиально не пишу, потому что я юрист.
Перечисленные клиенткой в конце претензии последствия в целом предусмотрены законом. Но возникнут они только в том случае, если суд сначала установит нарушение прав потребителя.
Предположим, что у претензии были бы серьезные основания. Например, психолог действительно гарантировала конкретный результат, сообщила ложную информацию о квалификации, а клиентка могла бы доказать ненадлежащее оказание услуг.
Тогда теоретический расчет мог выглядеть примерно так:
- 36 000 рублей возврат оплаты
- до 36 000 рублей неустойка за просрочку удовлетворения требования
- около 36 000 рублей потребительский штраф 50%, если исходить только из этих двух сумм
ПО КОММУНИКАЦИИ
В тексте есть явные приемы давления.
Слова консультации и упражнения намеренно, как мне кажется, взяты в кавычки, используется выражение "сомнительная квалификация".
В тексте есть явные приемы давления.
Слова консультации и упражнения намеренно, как мне кажется, взяты в кавычки, используется выражение "сомнительная квалификация".
Такие формулировки усиливают эмоциональный фон и давление на адресата. Правда, юридической обоснованности претензии они не добавляют. Но напугать могут, да.
Если смотреть на претензию как на переговорный инструмент в конфликте, то понятно, что автор старается усилить свою позицию для достижения цели (получить деньги):
- перечисляет максимальные возможные последствия
- использует категоричные формулировки
- добавляет эмоциональные оценки
- иногда прямые оскорбления
При разборе претензии важно отделять юридическое от всего остального. И при ответе на претензию применять тот же принцип:
Игнорируем эмоциональное и несодержательное, отвечаем на фактическое.
Игнорируем эмоциональное и несодержательное, отвечаем на фактическое.
Если втянуться в эмоциональное обсуждение, легко уйти в бесконечный спор и самому дать второй стороне новые цитаты, в том числе те, которые потом окажутся в иске.
Плавали — знаем.
Плавали — знаем.
А что мы сделали с психологом?
Начали с клинической диагностики :) сайта, переписок и соцсетей. Когда стало понятно, где слепые зоны, я вышла на переговоры с клиенткой, которая тоже позвала юриста.
И тут случилось редкое природное явление — мы с юристом смогли договориться и найти компромисс.
Подписали соглашение, по которому психолог перечислила 10 000 рублей, и история была закрыта.
Вы можете тут подумать, что это было несправедливо. Да, в каком-то смысле несправедливо. Лично я считаю, что шансы выиграть в суде у клиентки мааааааленькие. Но.
Даже приблизительный расчет, во что может обойтись судебное разбирательство по деньгам и, самое главное, по времени и фоновому режиму, однозначно говорил в пользу соглашения.
Психолог сказала мне про этот компромисс, что это очень бюджетная цена для такого опыта.
И мы пошли с ней переделывать сайт, добавлять нужную информацию и разрабатывать документы для сайта. Плюс информированное согласие.
ПРАКТИЧЕСКОЕ ПРИМЕНЕНИЕ
- Претензии нельзя игнорировать. Если уже полученную претензию потребителя не отработать, есть риск попасть на деньги, даже если по существу вы правы и молодец.
- Претензии неприятны, но бывают полезны. По ним хорошо видны слепые зоны в оффере, переписках, на сайте, в процессе работы с клиентом, в документах.
- Сама по себе претензия не означает, что вы плохо работаете. Но если претензий становится много, особенно однотипных, пора проверять, что именно вы обещаете клиентам и как оформляете отношения.
- Для психологов оферта, информированное согласие, условия работы или психологический контракт крайне полезные документы. От сложного клиента они не спасут, но сильно упростят переговоры и защиту позици
Вишенка на торте. Спустя время эта клиентка снова пришла к психологу.
Приходите в мой телеграм канал "Для юриста время есть", где я рассказываю о том, как безопасно вести онлайн бизнес.