Как отвечать охреневшему клиенту

Какой громкий заголовок)) И сразу дисклеймер:

По моему опыту реально охреневших клиентов не так уж и много. Чаще встречаются конфликты из-за недостаточно конкретно сформулированного "что делаем и как".

Дело не в том, что все читают жопой, а в том, что часто мы разговариваем на разных языках, которые надо синхронизировать. Мой любимый пример в этом — упражнение в группе: Представьте стол. Опишите стол. И нет ни двух похожих описаний, но всё это формально "стол".

В договоренностях работает также. Мы оперируем одними и теми же словами, но реально можем представлять абсолютно разное. Поэтому обсуждение и формулирование условий — мастхэв. Возвращаемся к теме. Иногда нам таки попадаются охреневшие заказчики и надо как-то с ними общаться. Как? Я, естественно, рассказываю о своем опыте и своих алгоритмах без претензии на истину, но возможно, вам поможет.

Вот у вас есть заказчик, он наезжает, требует сверх договора, ведет себя, как мудак и всячески наезжает на ваши границы. Задайте себе в этой ситуации вопросы:
— Как я хочу выйти из этого конфликта?
— Что будет для меня идеальным вариантом решения? Когда цель становится понятна, можно выбирать стратегию и формат общения.

Например:

Цель: Довести договор до финала, оказать все услуги. Исходя из этой цели, выбираем формат общения и стратегию. И в рамках этой цели не надо писать клиенту всё, что вы о нем думаете, даже если очень хочется. В этом случае задача не выиграть спор, а сохранить рабочие отношения в том объеме, который позволяет закончить работу.

Инструменты: - максимальная вежливость - четкое понимание, что входит в ваш договор - мягкое, но постоянное возвращение клиента в условия договора - контакт с юристом, если договор нефига не бюджетный для вас

Если цель другая.

Цель: Прекратить сотрудничество. Тут стратегия будет совершенно иной. Нет смысла бесконечно объяснять, убеждать и воспитывать человека, если вы уже приняли решение не работать дальше.

Инструменты: - разбор договора с юристом и определение, как отказаться от договора без рисков - максимальная вежливость - мягкое, но постоянное возвращение клиента в условия договора

Исключительно через постоянный контроль своих сообщений на предмет соответствия цели и логике. Сначала это дается с трудом, потому становится автоматическим навыком.

В любом конфликте очень легко начать обсуждать эмоции, оценки и интерпретации, которые будут сыпаться на вас в большом количестве. Но если научиться возвращать себя в цель, вся эта шелуха в какой-то момент начнет отскакивать от вас — потому что не имеет никакого значения.

Но кое какие приемы покажу.

Что я тут делаю. Я возвращаю клиента в договор. В случае конфликта, когда я выполнила условия договора, у меня нет задачи поддерживать эмоциональные качели в коммуникации. При этом я, как правило, соглашаюсь, что клиенту не ок. Потому что и разжигание конфликта тоже не моя цель.

Бояться заводить конфликт в правовое русло не стоит. При наличии требований гораздо проще и быстрее (!) можно выйти из коммуникационного тупика и предотвратить возможные риски (суды, например).

Приходите в мой телеграм канал "Для юриста время есть", где я рассказываю о том, как безопасно вести онлайн бизнес.